A pszichológiában „érzelemszabályozásnak” nevezik azt a módot, ahogyan mi, emberek, ilyen esetben megdolgozzuk érzéseinket, félretesszük bajainkat, hogy teljes mértékben az ügyfélre és igényeire tudjunk fókuszálni. Nem könnyű, mert nem tanít rá bennünket senki. Jobb esetben tréningekkel segítik az egy-egy cégnél dolgozókat. Kevésbé jobb esetben olyan pszichológiai szűrővizsgálatoknak, állásinterjúnak vetik alá a munkára jelentkezőket, hogy már az elején kiszűrjék azokat, akik kevésbé hatékonyan végzik a belső érzelmi munkát. Pedig az érzelmek szabályozására mindenki képes!

Az érzelmek szerepe a test kémiai-biológiai felkészítése a megfelelő, jövőben előfordulandó helyzetekre. Segítik a szituációkhoz való optimális alkalmazkodást, a döntéshozatalt és ha szükséges, az emlékezet mozgósítását.

Az érzelmeket minőségük alapján kellemes és kellemetlen érzelmekre oszthatjuk. Emellett segítő (konstruktív) és hátráltató (destruktív) érzelmeket is megkülönböztetünk annak alapján, hogy mennyire segítenek vagy hátráltatnak bennünket a problémamegoldásban.

Az érzelmeknek akkor nincs alkalmazkodást segítő (adaptív) szerepük (azaz nem az előnyünket szolgálják), ha:

• Minőségükben nem megfelelőek (pl. ha nyaralni megyek, és boldogság helyett félek).
• Erősségükben nem megfelelőek (pl. félelem helyett már olyan erős szorongást érzek, hogy nem merek emberek közé menni).
• Hosszabb ideig vannak jelen, mint ahogy azt a helyzet kívánná.

Az érzelemszabályozás alatt nem az érzelmek elnyomását értjük. Nem azt jelenti, hogy nem veszek tudomást a dühömről (és inkább megsértődök), vagy úgy teszek, mintha minden rendben lenne, miközben belülről szétvet a félelem. Az érzelemszabályozás lényege sokkal inkább abban áll, hogy tudomásul veszem az érzéseimet, egymástól megkülönböztetem azokat (pl. a félelmet a szégyenérzettől, miközben ezek össze is fonódhatnak), és feloldom magamban. Nem könnyű, de nem is nehezebb, mint írni vagy olvasni tanulni, amit szinte mindannyian elsajátítottunk. A kognitív viselkedésterápia többek között ezen, néha „rejtett”, tudatelőttes szinten lévő érzelmek és gondolatok felismerésében és megfelelő kezelésében segíthet.

Az érzelmek szabályozásának első lépése mindig az érzések és gondolatok különválasztása. A kettő gyakran összemosódik. Például, a „Mit érzek?” kérdésre a „Nem tudom megcsinálni” válasz érkezik, ami egy gondolat. Az érzés, ami a „Nem tudom megcsinálni” gondolat mögött megbújhat, többféle lehet: félelem a kudarctól; harag önmagammal szemben; szégyenérzet.

A másik tényező, amit érdemes megvizsgálni, az érzelmek megkülönböztetésében keresendő. Nagyon sokszor a „Mit érzek?” kérdésre a „Rosszul érztem magam” a válasz.  Érdemes ennél egy fokkal tovább lépnünk, és megfigyelni azt, hogy a rossz érzés vajon mi: Félelem? Düh? Bűntudat? Szégyenérzet? Vagy szomorúság? (A pozitív érzésekkel itt nem foglalkozunk, mert azokkal általában rendben vagyunk.)

Ha a „Mit érzek?” (érzelmek beazonosítása) és a „Mi miatt érzek így?” (érzelmek mögött meghúzódó gondolatok beazonosítása) megvan, akkor jöhet az érzelemszabályozás következő lépése: az érzelmeinknek való kiszolgáltatottság helyett annak elsajátítása, hogy mit is kezdjünk ezekkel.

érzelemszabályozás

„A mosoly ingyen van!” szokták mondani. Elsőre tényleg igaznak tűnik a mondás. De valóban így van? Vajon az, aki a pult mögül kiszolgál bennünket – mindig jókedvű? Valószínűleg nem. Mégis elvárjuk, hogy mosolyogva szóljon hozzánk, és mindenki mindenhol jókedvűen, kedvesen, barátságosan szolgáljon ki. „Hiszen a munkájához tartozik.” „Ezért fizetik.”

Az, hogy egy alkalmazott minden ügyfelet mosolyogva szolgáljon ki, az egyénnek gyakran igen nagy erőfeszítésébe, belső munkájába kerül. Seth Godin szerint ma már nem a fizikai munkát fizetik meg: nem azt, hogy gödröt ásol vagy nehéz dobozokat cipelsz. Ehelyett már azt az érzelmi munkát díjazzák, amit annak érdekében végzünk, hogy a nehéz feladat magunk és mások számára is kellemesen viselhetővé váljon.

Az érzelmi munka tulajdonképpen nem más, mint nagyvonalúnak, kreatívnak, mosolygósnak és rugalmasnak lenni még akkor is, amikor ez az alkalmazottnak extra erőfeszítésébe kerül – mindezt a cég céljainak minél hatékonyabb elérése érdekében.

Sok munkahelyen már évtizedek óta íratlan szabályként jelenik meg ez az elvárás - az alkalmazottak vegyenek erőt magukon, és olyan érzéseket éljenek át, amelyeket egyáltalán nem éreznek. Például, egy étteremben a kiszolgáló legyen kedves a vendéghez, és ezt őszintén érezze. Miközben lehet, hogy épp bal lábbal kelt fel, dühös vagy szorong valamitől. Vagy egy egészségügyi nővértől elvárják, hogy érzelemmentesen tegye tisztába a beteget. A pszichológus mindig, minden körülmények között nyugodt és kedves legyen, egy tanárnak pedig „nem illik“ negatív érzelmeket kifejezni. Mindezek az elvárások, ha az egyén lelkében nincsenek megfelelően „karban tartva“, egy idő után komoly stresszforrássá is dagadhatnak.

Az érzelmi munka a hatékonyságot pillanatnyilag növelheti, de ha hosszú ideig olyan erőfeszítést igényel az egyéntől, amivel nem tud azonosulni, kiégéshez vagy elégtelen teljesítmenyhez is vezethet.

Egyéni szinten az érzelmi munkát leginkább tanácsadással, a mélyről jövő érzelemszabályozás megtanulásával lehet segíteni. Erre a legalkalmasabb fórum a kognitív pszichoterápia vagy coaching egy megfelelően képzett szakemberrel. Ez segítheti a munkavállaló saját életének rendbe tételét és érzelmeinek egészséges szabályozását is. Ezen felül a munkahelyen végzett munka is valódi hatékonyságot és eredményességet fog jelenteni mind az alkalmazott, mind a munkaadó számára.